بازاریابی تلفنی با نرم افزار crm یکی از روش‌های اولیه و ابتدایی برای معرفی محصولات و خدمات است تا بازاریابان بتوانند سرنخ‌ها و مشتریان بالقوه را جذب کنند. با توجه به اینکه مدت زمان زیادی از پیدایش بازاریابی تلفنی می‌گذرد، بسیاری از بازاریابان قدرت آن را دست کم می‌گیرند و حتی فکر می‌کنند عمر این نوع بازاریابی به پایان رسیده است در حالی که این‌طور نیست. بازاریابی تلفنی با توجه به دسترسی راحت به تلفن و مقرون به‌صرفه بودن تماس تلفنی، همچنان از قدرت و اهمیت زیادی برخوردار است.
انواع بازاریابی تلفنی با طراحی سایت
طراحی سایت وردپرس اصفهان می گوید وقتی می‌خواهید استراتژی بازاریابی تلفنی‌تان را بنویسید دو نکته را در نظر داشته باشید: آیا قرار است با مشتری تماس بگیرید یا آنها را تشویق می‌کنید با شما تماس بگیرند؛ دیگر اینکه آیا با تماس تلفنی شما در بخش B2B است یا B2C؟!
بیشتر بخوانید : خصوصیات بهترین شرکت طراحی سایت در اصفهان
بازاریابی تلفنی درونگرا
این نوع بازاریابی تلفنی معمولاً بسیار “ایمن تر” و برای انواع کسب‌وکارها مناسب‌تر است. اغلب از طریق رسانه‌های اجتماعی، بازاریابی ایمیلی یا بازاریابی مستقیم مشتریان را از محصول یا خدماتتان آگاه می‌کنید و سپس منتظر تماس از سوی مشتریان بالقوه می‌مانید.
بازاریابی تلفنی برونگرا
بازاریابی برونگرا که با عنوان هم شناخته می‌شود درست برعکس حالت قبل است. شما منتظر تماس مشتری نیستید بلکه خودتان با مشتری‌ها تماس می‌گیرید. در این روش، شرکت از یک پایگاه داده شامل اطلاعات تماس مشتری استفاده می‌کند و یک لیست تماس می‌سازد، یا یک لیست تماس سرد به نحوی به دست می‌آورد. مشتریان نمی‌دانند قرار است با آنها تماس گرفته شود. این کار ممکن است باعث واکنش منفی از سوی مشتری‌ها بشود.
بازاریابی تلفنی B2B
کمپین‌های بازاریابی تلفنی B2B (کسب‌وکار به کسب‌وکار) اغلب برای مشاغل بسیار موفق تر از تماس‌های B2C عمل می‌کنند. به این دلیل که احتمالا وقتی در بازاریابی B2B با کسی تماس می‌گیرید، آن شخص واقعا به محصول یا خدمات شما احتیاج داشته باشد. علاوه بر این نگرانی‌های کمتری در مورد استفاده از داده‌ها و عکس العمل مخاطب وجود دارد، زیرا شماره تلفن‌های کسب‌وکارها معمولاً در وب‌سایت‌های آنها در دسترس هستند.
بازاریابی تلفنی B2C
این نوع بازاریابی تلفنی مشتری نهایی را هدف قرار می‌دهد (B2C مخفف تجارت به مصرف کننده است). در حالت ایده‌آل، شرکت‌ها مشتریانی را هدف قرار می‌دهند که قبلاً خود را به عنوان علاقه‌مند به محصول یا خدمات معرفی کرده‌اند، حالا ممکن است اطلاعات مشتری از طریق ثبت‌نام در یک خبرنامه ایمیلی یا با خرید از کسب‌وکار به دست آمده باشد.
کاربرد بازاریابی تلفنی: چرا از بازاریابی تلفنی استفاده کنیم؟
بازاریابی تلفنی به دو صورت مورد استفاده قرار می‌گیرد:
- به صورت مستقل
- در ترکیب با سایر استراتژی‌های بازاریابی
در هر دو صورت هدف از بازاریابی تلفنی، رسیدن به می‌باشد.
بازاریابی تلفنی هم برای ارائه و و استفاده می‌شود؛ و هم به عنوان ابزاری برای تولید سرنخ، کمپین‌های تبلیغاتی، و تبلیغ رویدادها مورد استفاده قرار می‌گیرد. در ادامه به مهمترین کاربردهای بازاریابی تلفنی اشاره می‌کنیم:
66 درصد مدیران بازاریابی 500 شرکت برتر از نظر مجله‌ی Fortune، صحت و تأثیر بازاریابی تلفنی برای تماس با مخاطب و را تایید می‌کنند (). بازاریابی تلفنی یکی از مهمترین است و با هدف فروش محصولات و خدمات شرکت و ورود به بازارها و پایگاه‌های مشتریان جدید مورد استفاده قرار می‌گیرد. یادتان باشد که فعلی هم به اندازه رضایت خریداران بالقوه مهم است و بازاریابی تلفنی می‌تواند رضایت هر دو گروه را تأمین کرده و را برآورده کند.
بازاریابی تلفنی نقش پررنگی در تولید سرنخ و ساخت پایگاه مشتریان جدید ایفا می‌کند. با استفاده از این تکنیک می‌توانید با مشتریان بالقوه تماس بگیرید و لیستی از فرصت‌های فروش جدید گرداوری کنید. بازاریاب‌های تلفنی سپس این لیست‌های جدید را در اختیار قرار می‌دهند تا با مشتری‌ها تماس بگیرند و قرارداد فروش ببندند. به علاوه وضعیت و نیازمندی‌های مشتریان بالقوه را نیز شناسایی می‌کنند و این اطلاعات را در اختیار نمایندگان فروش قرار می‌دهند. پیگیری پس از قرارداد هم یکی از جنبه‌های مهم بازاریابی تلفنی است؛ چرا که پیگیری سرنخ‌های تولید شده می‌تواند فرصت‌های فروش را تا 20% افزایش دهد ().
· فرم‌های نظرسنجی و گردآوری اطلاعات
بازاریابی دیجیتال، ابزار مؤثری برای آنالیز موفقیت کمپین‌های بازاریابی و فروش است. بازاریاب‌های تلفنی می‌توانند با مشتری‌ها تماس بگیرند، نظراتشان را گرداوری کرده و میزان رضایت و یا نارضایتی آنها را بسنجند؛ و این اطلاعات را در اختیار تیم بازاریابی بگذارند تا آنالیز شود. مطالعات نشان داده است که به طور میانگین 17% فعالیت روزانه ی فروشندگان، صرف وارد کردن اطلاعات مشتری‌ها می‌شود (). می‌توانید از این اطلاعات گرداوری شده برای شناسایی مشتری هدف کمپین‌های بازاریابی استفاده کنید و یا با مشتری‌های غیر فعال مجدد تماس بگیرید و دوباره اعتماد آنها را جلب کنید.
اما گردآوری این اطلاعات نیازمند یک سیستم یکپارچه است که در کنار بازاریابی تلفنی خود از آن استفاده کنید. (CRM) برای مدیریت داده‌ها و اطلاعات جمع آوری شده شما بسیار موثر است.
هزینه‌های تماس با مشتریان غیرفعال از هزینه‌های پیدا کردن مشتری‌های جدید کمتر است. تحقیقات نشان داده‌اند که کسب مشتری جدید از فعلی هزینه دارد. بازاریابی تلفنی میزان رضایت مشتری را تضمین می‌کند. توصیه می‌کنیم مشتریان بالقوه و فعلی را به چشم دوست و آشنا ببینید، نه مشتری. چرا که در نهایت همدلی چیزی است که به کارتان می‌آید.
بازاریابی تلفنی در عصر دیجیتال
بازاریابی تلفنی سال‌هاست که به عنوان ابزار بازاریابی مؤثر شناخته شده و به کار گرفته می‌شد. اما با پیشرفت بازاریابی دیجیتال و تکنولوژی‌های مرتبط با این حوزه، کارایی کمتری پیدا کرد. به دلیل آنکه امروزه بسیاری از شرکت‌ها – به جای تمرکز بر کیفیت – بر کمیت تماس و فروش تمرکز می‌کنند، بازاریابی تلفنی و تماس سرد با انتقادات و نظرات منفی بسیاری رو به رو شده است. با این وجود اثبات شده که حتی با ظهور شبکه‌های اجتماعی، موتورهای جستجو و سایر ابزارهای بازاریابی دیجیتال، هیچ‌چیزی نمی‌تواند جایگزین مکالمات شخصی با مشتریان شود. چنین مبادلات شخصی سازی شده‌ای برای تولید سرنخ‌ها و بستن قرارداد ضروری هستند.
بازاریاب‌های تلفنی امروزی از تکنولوژی‌های موجود برای بهبود تعامل و تأثیر استفاده می‌کنند. به همین دلیل است که پیش‌بینی می‌شود بازاریابی تلفنی تا مدت‌های زیادی جز تکنیک‌های مؤثر بازاریابی بماند و در آینده جایگاه بهتری در میان تکنولوژی‌های موجود کسب کند.
مزایای بازاریابی تلفنی در دنیای دیجیتال امروزی
اگر می‌خواهید میزان فروش و درآمد خود را افزایش دهید و هزینه‌هایتان را در پایین‌ترین میزان ممکن نگه دارید، به بازاریابی تلفنی نیاز دارید. بازاریابی تلفنی یکی از ابزارهای ارزشمند بازاریابی است که تماس شخصی با مشتری را برایتان فراهم می‌کند و سبب می‌شود تا نیازهای مشتری را به خوبی شناسایی و درک کنید. به علاوه با مزایای بسیاری که دارد، شرکت را به سمت موفقیت هدایت می‌کند. مزیت اصلی استفاده از فروش تلفنی برای کسب و کار شما این است که به شما امکان می دهد بلافاصله میزان علاقه مشتری خود را به محصول یا خدمات خود بسنجید. با استفاده از بازاریابی تلفنی:
- خدمات فروش تعاملی و شخصی تری ارائه می‌کنید.
- یک رابطه فوری با مشتریان خود ایجاد می‌کنید.
- مسائل فنی را واضح تر توضیح می‌دهید.
- سرعت ایجاد سرنخ و قرار ملاقات را بالا می‌برید.
- از راه دور می‌فروشید و محدوده فروش خود را افزایش می‌دهید.
- می‌فروشید.
- نتایجی قابل اندازه گیری خواهید داشت.
در ادامه چند مزیت اصلی استراتژی‌های بازاریابی تلفنی مناسب را توضیح می‌دهیم:
وقتی بازاریاب‌های تلفنی بتوانند نیازها و الگوهای موجود و نرخ تعامل مشتریان بالقوه را شناسایی کنند، بینش عمیقی کسب کرده و روش‌های بهتری را برای رفع پیدا می‌کنند. از این شناخت می‌توانید برای بهبود همه فعالیت هایتان استفاده کنید (از طراحی کمپین های بازاریابی گرفته تا ارائه خدمات مشتریان و توسعه محصول)
بازاریابی تلفنی سریع‌ترین روش جذب مشتریان جدید است و به شرکت‌ها اجازه می‌دهد تا با مشتریان بالقوه ارتباط برقرار کنند. مخصوصاً با مشتری‌هایی که دسترسی به آنها سخت است. هدف از تولید سرنخ، جستجوی مشتریان درستی است که شرکت‌های دیگر نمی‌توانند آنها را پیدا کنند و یا به دلیل انتخاب نادرست استراتژی‌های بازاریابی تلفنی‌شان به آنها دسترسی ندارند.
بازاریابی تلفنی روش عالی و به صرفه برای تبلیغ کسب‌وکارتان است و دردسر اختصاص بودجه به تیم فروش حضوری و خانه به خانه را هم ندارد. به علاوه می‌توانید فرایند بازاریابی را به شرکت‌های بازاریابی تلفنی بسپارید. این شرکت‌ها کار را برایتان انجام می‌دهند و تان می‌شوند. با چنین کاری می‌توانید اهداف بودجه‌ای‌تان را کنترل کنید و بیشترین بهره را از فعالیت‌های بازاریابی ببرید.
بازاریاب‌های تلفنی می‌بایست با مشتری ارتباط برقرار کنند و به این منظور باید هم دوستانه رفتار کنند و هم حرفه‌ای. رفتاری دوستانه سبب می‌شود مشتری قبل از هر تصمیمی به حرف‌هایتان گوش بدهد. اینگونه از هنر بازاریابی تلفنی برای رسیدن به حداکثر پتانسیل شرکت‌تان استفاده می‌کنید.
تماس سرد، خشن است و برخورد منفی مشتری را به دنبال دارد. اما به لطف برنامه‌های دیجیتال، بازاریاب‌ها می‌توانند از تماس گرم استفاده کنند. یعنی به جای تماس برای فروش محصول و خدمات، برای و بررسی شکایات و سؤالات مشتری تماس بگیرند. اینگونه مشتری به حرف‌هایتان گوش می‌کند و برای خرید دوباره مشتاق می‌شود.
وب‌سایت‌های شبکه‌سازی تجاری مانند لینکدین می‌توانند تجربه‌ی لازم برای تولید سرنخ را در اختیار بازاریاب‌های تلفنی قرار دهند. بازاریاب‌های تلفنی می‌توانند از چنین منابعی برای افزایش کیفیت سرنخ‌ها استفاده کنند و قبل از تماس با مشتری، اطلاعات لازم در خصوص فرصت‌های فروش را به دست آورند. بازاریاب‌ها با داشتن تمامی اطلاعات مورد نیازشان، عملکرد بهتری خواهند داشت و سرنخ‌های قوی‌تری تولید می‌کنند.
اصلی‌ترین مزیت بازاریابی تلفنی این است که می‌توانید نظرسنجی کنید، بازخورد بگیرید و موفقیت کمپین‌هایتان را بسنجید. اینگونه با مشتری‌هایتان ارتباط مستقیم برقرار می‌کنید. مشتری‌ها هم پاسخ مشکلات و سوالاتشان در خصوص محصولات و خدماتتان را پیدا می‌کنند.
موفقیت بازاریابی تلفنی
اگر می‌خواهید بازاریابی تلفنی موفقی داشته باشید باید قوانین و مقررات را هم رعایت کنید. برای تله مارکتینگ موفق باید کارمندانی که قرار است در مورد محصول یا خدمت شما صحبت کنند را آموزش بدهید. کارکنان فروش و بازاریابی علاوه بر آموزش بازاریابی تلفنی باید درباره محصول یا خدمت مورد نظر هم یاد بگیرند. محصول را بشناسند و نقاط قوت و ضعف آن را بدانند. بازاریاب‌های تلفنی باید در سطحی فوق العاده با مشتری صحبت کنند، مشتری را به سرعت بشناسند و او را درک کنند. از سوی دیگر علاوه بر به اپراتورها، باید به عنوان مدیر مدام در دسترس آنها باشید و درصورت نیاز به آنها کمک کنید.
نکته مهم تر اینکه باید محصول یا خدمتی بفروشید که مورد تقاضای مشتری است. باید مشتری را متقاعد کنید که محصول شما بهتر است. اغلب به معنای ارائه قیمت رقابتی، محصول یا خدمات برتر، یا کالایی است که یافتن آن در جای دیگر دشوار باشد.
فراموش نکنید که بازاریابی تلفنی موفق، هدفمند است. بازاریاب تلفنی باید به خاص خودشان برسند. شما مشتریان جدید را هدف قرار می‌دهید. تحقیقات بازار، و موفقیت بازاریابی تلفنی شما را تضمین خواهد کرد.
تکنیک های فروش تلفنی موفق
در بخش های بعدی درسنامه، مفصل به این مباحث می‌پردازیم. اما حتما این نکات را در نظر داشته باشید:
1. بازاریابی تلفنی را پرانرژی شروع کنید.
هرگز بازاریابی تلفنی را با صحبت درباره‌ی هوای بد، ترافیک یا مشغله‌ی زیاد شروع نکنید. به یک اتفاق خوشایند مثلاً هوای خوب، برنامه‌ی جالب آخر هفته، یا پیروزی تیم موردعلاقه‌تان فکر کنید. با این کار مکالمه‌ی فروش را بهتر شروع می‌کنید.
2. پشت سر رقبا بدگویی نکنید.
بر اساس یک حقیقت روانشناسی به نام «انتقال خودبه‌خودی ویژگی‌ها»، هر بار که درباره‌ی دیگری بدگویی کنید، مخاطب همان ویژگی را به شما نسبت می‌دهد.
اگر بگویید رقبایتان غیرقابل اطمینان هستند و کیفیت کار پایینی را ارائه می‌دهند، مشتری بالقوه بی‌اختیار و ناخودآگاه همان ویژگی را به شما نسبت می‌دهد؛ حتی زمانی که مطمئن باشد شما درباره‌ی طرف سومی صحبت می‌کنید. بنابراین تحت هر شرایطی، وقتی از رقبای شما صحبت شد، سکوت کنید و یا بگویید: «نظری ندارم».
3. از برچسب‌های مثبت و شگفت‌انگیز استفاده کنید.
نسبت دادن برچسب یا ویژگی‌های مثبت (مانند باهوش یا خوب بودن) به افراد انگیزه می‌دهد تا در راستای رسیدن به آن ویژگی حرکت کنند. بنابراین در حین ، ویژگی‌های خوب و مثبتی را به آنها نسبت دهید. از ویژگی‌های معقول و واقعی استفاده کنید و هرگز حرفی نزنید که مشتری تصور کند شما قصد فریب و چرب‌زبانی دارید.
مثلاً می‌توانید بگویید: «شما یکی از بهترین مشتری‌های ما هستید» یا «همکاری با شما مایه‌ی افتخار ماست». مشتری‌ها هم با شنیدن چنین تعریف و تمجیدی، دوست دارند که یکی از بهترین مشتری‌های شما باشد یا بیشتر تلاش می‌کنند تا شریک تجاری رضایت‌بخش‌تری باشد.
4. دستور کار تماس فروش را تعیین کرده و طبق آن پیش بروید.
مثلاً بگویید: «خب، خوشحالم امروز توانستیم صحبت کنیم. دوست دارم درباره‌ی فلان موضوع صحبت کنم و بعد اگر سوالی داشتید با کمال میل پاسخ می‌دهم. نظرتان چیست؟». می‌توانید از ایده بگیرید.
5. هنگام صحبت کردن بایستید.
کاری کنید که شور و اشتیاقتان نسبت به محصول یا خدمات، در تماس فروش هم مشخص باشد. اینگونه همان حس را به مشتری هم منتقل می‌کنید. برای رسیدن به این هدف – به جای آنکه در جایی دنج یا اتاق کنفرانس قایم شوید – در دفتر اصلی بایستید.
6. از تأکیدهای صحیح و معقول استفاده کنید.
یکی از ابزارهای مؤثر در برقراری ارتباط، تأکید بر کلمات و عبارات خاص است. اینگونه پیامتان را بهتر به مخاطب انتقال می‌دهید.
7. گزینه ها را ساده کنید.
ارائه‌ی گزینه‌های بیش‌ازحد، خریدار را گیج می‌کند. و در نتیجه انتخاب، مقایسه و سخت می‌شود. ارائه‌ی اطلاعات بیش‌ازحد اغلب نتیجه خوبی نخواهد داشت. بنابراین، تعداد گزینه‌ها و قابلیت‌ها را در فرایند توصیف محصول کاهش دهید. اینگونه هم مشتری زودتر تصمیم می‌گیرد و هم مطمئن می‌شود که همه‌چیز را درست فهمیده است. تنها زمانی همه‌ی گزینه‌ها را ارائه بدهید که کاهش گزینه‌ها، احتمال پاسخ رد مشتری را بالا می‌برد.
8. جایگاه‌یابی محصول را هوشمندانه انتخاب کنید.
شیوه‌ی ، موفقیت یا شکست فروش تلفنی را مشخص می‌کند. به عنوان مثال، صرفه‌جویی و پس‌انداز ۱۰ دلار در خریدهای مختلف (مثلاً خرید تلفن هوشمند در مقایسه با خرید تیشرت) تأثیر متفاوتی دارد. در بسیاری از موارد، جایگاه‌یابی مناسب محصول حتی از قیمت‌گذاری مناسب هم مهم‌تر است و جذابیت یک برند را به دنبال دارد.معرفی محصول به عنوان یک راه‌حل (نه یک وسیله یا خدمت)، مورد دیگری است که احتمال موفقیت معامله را افزایش می‌دهد. اگر به جای فروش محصول، بر حل مشکلات تمرکز کنید، راحت‌تر به هدف موردنظر می‌رسید.
9. احساسات مشتری را تحریک کنید.
مردم به ندرت فقط بر اساس منطق تصمیم به خرید می‌گیرند. در بیشتر موارد، مردم فقط به دلیل محرکه‌های احساسی و شخصی دست به خرید می‌زنند. نوستالژی، وفاداری به یک برند، تعلق و وابستگی عاطفی و احساسی به یک محصول و سایر عوامل ناملموس، به اندازه‌ی قابلیت‌های محصول در جذب مشتری نقش دارند.
10. به مشتری ها احساس قدرت و برتری بدهید.
مردم از کشف خدمات و محصولاتی که به آنها حس خوبی بدهد یا مشکلات روزمره‌شان را حل کند، خوشحال می‌شوند. اما از اینکه برای خرید محصول فریب بخورند یا تحت‌فشار قرار بگیرند، نفرت دارند.اگر مردم حس کنند آنها را مجبور کرده یا به زور به سمت خرید سوق می‌دهید، هم مشتری‌هایتان را از دست می‌دهید و هم جریان‌های درآمدی‌تان را. پس باید فضا، آزادی عمل و قدرت کافی را در اختیار مشتری قرار دهید تا از خریدش پشیمان نشود.
11. هر سخن جایی و هر نکته زمانی دارد.
باید برای برقراری تماس فروش، ارائه‌ی محصول، ارسال ایمیل، زمان‌بندی جلسات و قرارداد بستن، برنامه‌ریزی مناسبی داشته باشید. بهتر است را تمرین کنید و به آن مسلط شوید. در این صورت می‌توانید از تکنیک‌های درست در زمان مناسب استفاده کنید.
12. تماستان را گرم کنید.
با وجود نرم‌افزارهای هوشمند کسب‌وکار، شبکه‌های اجتماعی و منابع دیجیتال دیگر، عاقلانه نیست که بدون شناخت مشتری و نیازهایش، به یک مشتری بالقوه نزدیک شوید. برای هر تماس برنامه‌ریزی کرده و از قبل برای آن آماده شوید. برای شناخت شرکت‌ها از ابزارهای هوشمند کسب‌وکار، دیتابیس‌های مرتبط و موتورهای جستجوگر و فرصت‌های دیگر استفاده کنید. از شبکه‌های اجتماعی برای شناخت نقاط درد مشتری و سایر فرصت‌های موجود استفاده کنید.
13. مشاهده، ثبت و پیش‌بینی کنید.
بهتر است کمتر حرف بزنید و به صحبتهای مشتری بالقوه گوش دهید. وقتی او درباره‌ی موقعیتش صحبت می‌کند، در جای درستی قرار گرفته‌اید. اجازه دهید به حرفشان ادامه دهند. رفتارشان را مشاهده کنید. بر اساس گفته‌هایشان نیازشان را درک کنید و راه‌حلی طراحی کرده و ارائه دهید که بتواند مشکلات آنها را حل کند.
14. فروش امری دو جانبه است. خودتان را فراموش نکنید.
اگر حواستان به مشتری باشد اما از مهارت‌ها و توانایی فروش خود بهره نبرید به جایی نمی‌رسید. مشتری‌ها به افرادی اعتماد می‌کنند که در حرفه‌ی خود متخصص هستند. پس برای موفقیت در فروش تلفنی، باید در کار خود بهترین باشید تا مشتری بداند راه‌حل شما بهترین است و اگر به سراغ فروشنده دیگری برود ضرر می‌کند.
📞 اصول بازاریابی تلفنی
یکی از مشکلات عمده ای که باعث می شود تماس سرد یا در بازاریابی تلفنی outbound با شکست مواجه شود، این است که مشتری به محصول شما نیاز ندارد. یا اینکه شما یک تماس گیرنده تصادفی هستید که هیچ اطلاعات و بینشی نسبت به مخاطب خود ندارید. اصلا اگر شما جای مخاطب مورد نظر بودید، آیا به فروشنده ای که می خواهد در چند دقیقه به شما محصولی بفروشد، اعتماد می کردید؟
- Attention توجه
- Interest علاقه مندی
- Desire خواستن
- Action اقدام
این موارد چیزهایی هستند که شما باید به ترتیب در مشتری بالقوه خود ایجاد کنید:
۱- باید توجه مشتری را به خودتان جلب کنید.
زمانی که تلفن را بر می دارید و شروع به گرفتن تماس می کنید، بدانید که مرکز توجه در آن لحظه شما هستید. مشتری منتظر شروع مکالمه از سمت تماس گیرنده است؛ بنابراین باید خودتان را برای شروع مکالمه و جلب کردن توجه مشتری از ثانیه های آغازین آماده کنید.
۲- سعی کنید مشتری را نسبت به برندتان علاقه مند کنید.
تماس های سرد غیر قابل پیش بینی هستند. در واقع قانون خاصی برای اینکه بدانید با چه افرادی درگیر مکالمه می شوید، وجود ندارد. صحیح ترین اقدام قبل از مواجهه با مشتری، مطالعه و جمع آوری اطلاعات نسبت به مشتری است. این کار به شما کمک می کند تا مخاطب اصلی برند خود را پیدا و از تماس های بی حاصل و رندوم خودداری کنید. قدم بعدی پرسیدن این سوال است که اگر مشتریان بالقوه به شما نیاز دارند، چرا تا به حال با شما تماس نگرفته اند؟. بنابراین حال شما باید به دنبال دلایلی باشید که برند شما را برای خرید مناسب جلوه می دهد.
۳- به خواسته های مشتری بال و پر دهید.
برای به سرانجام رساندن بازاریابی تلفنی باید مثل یک شکارچی عمل کنید. نقطه ضعف و خواسته های مشتری را هدف بگیرید و بر روی آن تمرکز کنید. به دلایلی که می توانید محصول خود را برای نیاز مشتری ارائه کنید فکر کنید و او را برای قدم بعدی حاضر کنید.
۴- کاری کنید تا مشتری برای خرید اقدام کند.
اگر نتوانید کاری کنید که مشتری خرید کند، تمام تلاش هایتان در مراحل قبلی مسلما به باد می رود. برای ترغیب مشتری به خرید باید جملات ترغیبی خود را از قبل حاضر کنید. «اگر همین حالا خرید کنید، می توانید تخفیف ویژه بگیرید»، نمونه ای از این جملات است.
چرخه آیدا اصول بازاریابی را به خوبی توضیح می دهد؛ اما برای شروع عملی تله مارکتینگ باید چه کنیم؟
نحوه فروش از طریق بازاریابی تلفنی
- هدف خود را تعریف کنید: می خواهید به چه اهدافی برسید؟
- سؤالات را آماده کنید: چه سوالاتی را باید بپرسید؟
- پاسخ ها را آماده کنید: پاسخ سؤالات احتمالی را خلاصه کنید.
- تمرین: صدای ضبط شده خود را بارها و بارها گوش کنید.
- تجسم: تصویری از تماس گیرنده یا مخاطب تلفنی خود در ذهن داشته باشید. باور داشته باشید که با یک شخص صحبت می کنید و نه تنها با یک متکلم.
نکته: اگر اصولا صحبت کردن با تلفن کار دشواری برای شماست، از اول بدانید که احتمالاً حرفه فروش برای شما مناسب نیست. یادگیری چگونگی جلب توجه کسی، بدون حضور آنها ، مهارتی است که همه فروشندگان به آن احتیاج دارند. این مهارت تمرین و پیشرفت مداوم نیز می طلبد.
۶ ترفند بازاریابی تلفنی(تکنیک های بازاریابی تلفنی)
۱ . روحیات و رفتارهای یک بازاریاب حرفه‌ای را کسب کنید.
قبل از هر چیز این ۵ خصوصیتی که به آن اشاره می کنیم را در خود بیابید و پرورش دهید:
صبوری: همیشه آماده شنیدن باشید.
اشتیاق: آماده بحث کردن و شکافتن موضوعات باشید.
علاقه: آن چیزی را که ارائه می کنید، دوست داشته باشید.
اعتماد به نفس: از بیان نظرات خود نترسید و راحت باشید.
بانمک بودن: همیشه لبخند زدن و شوخی های مودبانه دلپذیرتر است!
۲ . برای ایجاد فضای صمیمی و آرامش دو طرفه تلاش کنید.
وقتی یک نفر هنگام مکالمه لبخند می زند شما می توانید آن را احساس کنید؛ این طور نیست؟ این احساس تنها تصورات ذهنی شما نیستند، بلکه فرکانس هایی می باشند که به ذهن مخاطب ارسال می شود. تن صدا نیز به همین منوال تغییر می کند و می تواند احساس آسودگی را به مخاطب القا کند. برای اینکه بتوانید همیشه لبخند بر لب اشته باشید و فضای آرامی را برای مشتری ایجاد کنید، تمرین کنید. از ضبط کردن صدای خود در حالتهای با لبخند و بدون لبخند شروع کنید و چندین بار به آنها گوش دهید.
یک حقیقت جالب در مورد لبخند زدن این است که افراد در حالتی که میخندند کمتر می توانند «نه!» بگویند! بنابراین سعی کنید حس خود را به مشتری انتقال دهید.🙂
۳ . از ابزارهای قدرتمند کنترل صدا حتما بهره بگیرید.
سرعت صحبت کردن: توجه داشته باشید که اگر خیلی آهسته صحبت کنید، ممکن است شنونده ناامید شود. در عین حال اگر با سرعت صحبت کنید، ممکن است مجبور به تکرار صحبتهای خود شوید. یک بازاریاب تلفنی حرفه ای سرعت حرف زدن خود را با مخاطب خود تنظیم می کند. به یاد داشته باشید که معمولا ۱۰الی ۳۰ ثانیه برای تنظیم صدای جدید طول می کشد. بنابراین قبل از اینکه سر اصل مطلب بروید، به شنونده خود فرصت دهید تا با شما تنظیم شود.
بلندی صدا: پیام صدای بلند این است: «من می خوام دروغ بگویم؛ آنچه را می شنوید باور نکنید!». صدای آرام و کوتاه نیز می گوید: «من می خواهم تنها بمانم و به خودم اطمینان ندارم!». بنابراین می توان نتیجه گرفت که بلندی صدا نیز باید مابین این دو حالت باشد. با بلندی متوسط و کمی بالا به شنونده خود نشان می دهید که مشتاق هستید. سعی کنید با کنترل صدایتان تا جایی که می توانید عصبانی و تند و تیز به نظر نرسید.
تن صدا: هیچ وقت از جمله «ببخشید مزاحم شدم!» استفاده نکنید. چرا که اینگونه به نظر می رسد که شما اشتباهی مرتکب شده اید. درعوض طوری وانمود کنید که به شنونده لطف کرده اید.
وضوح: کلمات را واضح و روشن ادا کنید. بدانید که کجا روی کلماتتان تاکید کنید. سعی کنید هنگامی که صحبت از انتخاب می شود بر روی «شما» تاکید کنید و زمانی که می خواهید در مورد خدمات صحبت کنید بیشتر روی کلمه «ما» کار کنید.
۴ . به کمک زبان بدن، حتی از پشت تلفن مشتری را متقاعد کنید.
تصور کنید که مشتری جلوی شما نشسته است. مسلما در این حالت شما می دانید چگونه با زبان بدن مشتری را متقاعد کنید. از قدرت دستها غافل نشوید. سعی کنید از هدست برای تماس هایتان استفاده کنید تا دستهایتان آزاد باشد و بتوانید آنها را حرکت دهید. این کار به تنظیم تن و بلندی صدایتان کمک می کند.
نکته: حرکات بدن به بروز واکنش در صورت منجر می شوند و احساسات نمایان شده در صورت بر روی صدا تاثیر می گذارند. شنوندگان این تغییرات را احساس خواهند کرد.
۵ . کلمات و عبارات کلیدی را به خاطر بسپارید.
در بازاریابی تلفنی، مثبت اندیشی و آماده بودن کلید برد مذاکره با مشتریان بالقوه است. مثبت بودن را در کلمات و اظهارات خود نشان دهید. این عبارات می توانند به شما کمک کنند:
«عالی است!»
«فوق العاده است!»
«مطمئنا همینطور است!»
«ممنون از اینکه به این نکته اشاره کردید!»
«باعث افتخار ماست که …»
«مشکلی پیش نمی آید اگر …»
«من در اسرع وقت به شما اطلاع خواهم داد»
«کاملا اطمینان داشته باشید که..»
«من به شما اطمینان می دهم که..»
« ما صد در صد به وظیفه خود عمل می کنیم»
۶ . در مذاکرات تلفنی به نبایدها توجه داشته باشید.
- با ارائه دلایل محکم و آمارهای واضح، قاطعیت و محکم بودن خود را در تماس نشان دهید و به گونه‌ای صحبت نکنید که فقط احتمال چیزی را نشان می‌دهد.
- فرد را برای تصمیم‌گیری به عجله نیدازید. با آرامش با او صحبت کنید و به او اطمینان بدهید که فرصت لازم برای تصمیم‌گیری را به او می‌دهید.
- تنها با دلایل محکم از کسب‌وکار خود صحبت کنید و به بیان نقاط ضعف رقبای خود نپردازید. چون احتمال دارد با بیان نقاط ضعف رقبای خود، اعتبار خود را از دست بدهید.
- با بیانی ساده و شیوا، بازاریابی تلفنی حرفه‌ای داشته باشید و از به کار بردن کلماتی که باعث گیجی و سردرگمی مشتری می‌شود؛ جلوگیری کنید.
- اگر تنها درباره خدمات و محصولات خود صحبت کنید؛ امکان ایجاد حس همدلی و همدردی در مشتری را ازدست خواهید داد.
7 . در بازاریابی تلفنی حرفه‌ای، بهتر است ساعت‌های مناسب برای تماس، تعداد تماس‌ها و میزان درآمد مورد نظر از تماس‌های روزانه خود را برنامه‌ریزی و یادداشت کنید.
8 . به میزان توان خود در بازاریابی تلفنی، با مشتریان ارتباط برقرار کنید. اگر امکان می‌دهید بعد از یک ساعت صحبت کردن خسته می‌شوید و انرژی خود را از دست می‌دهید، بهتر است زمان مشخصی را برای استراحت تعیین کنید.
خاتمه دادن به مذاکره در بازاریابی تلفنی
- به صورت غیر مستقیم پایان بحث را اعلام کنید: بدین معنا که خلاصه ای از مذاکره و نتیجه را با مشتری بالقوه مرور کنید و مراحل بعد را توضیح دهید.
- تمام موضوعات مهم را پوشش بدهید: از مشتری خود بپرسید که «آیا موضوعی هست که راجع به آن صحبت نکرده ایم؟» یا «قبل از پایان صحبتها آماده پاسخ دادن به سوال هایتان هستم!»
- همیشه از شنونده تشکر کنید: هرگز بدون تشکر از مخاطبان خود تماس را پایان ندهید. آنها مجبور نبودند با شما صحبت کنند؛ بنابراین برای اشغال کردن برنامه احتمالا شلوغ مخاطبان همیشه باید از آنها قدرانی کرد.
نکات بازاریابی تلفنی هنگام تماس
- اگر مشتری در هنگام گفت‌وگوی خود اطلاعاتی را به شما می‌دهد بهتر است به سرعت آنها را یادداشت کرده و بعد از اتمام تماس در ثبت کنید.
- بهتر است با هوشمندی تمام، در بازاریابی تلفنی از نکات و صحبت‌هایی استفاده کنید که احتمال اجرایی شدن آنها وجود دارد و بعد از اتمام تماس به سرعت آنها را یادداشت کنید تا فراموششان نکنید.
- در حین تماس لبخند به لب داشته باشید و با شوق فراوان با فرد مورد نظر صحبت کنید و انرژی خود را به او منتقل کنید.
- یکی از ویژگی‌های بسیار مهم در بازاریابی تلفنی حرفه‌ای، نحوه ارتباط برقرار کردن با سایر افراد است. همواره باید بدون توجه به مقام و وظیفه‌ی فردی که با او ارتباط برقرار می‌کنید، با هوشمندی و لحنی صمیمانه صحبت کنید.
- اگر فرد و سازمانی که با او ارتباط برقرار کرده‌اید، اعلان بی‌نیازی نسبت به خدمات و محصولات شما کرد، بهتر است اطلاعات فرد و سازمان دیگری که ممکن است به شما نیاز داشته باشد را به دست آورید.
- در صحبتهای خود از اسم شخصی افراد استفاده کنید. استفاده از نام آنها باعث می‌شود بیشتر با شما احساس نزدیکی و صمیمیت داشته باشند.